Por Ricardo Mirón
Tiempo de lectura: 11 minutos·31 mar 2023
En México, de acuerdo con el Registro Nacional de Personas Desaparecidas y No Localizadas, al menos 109 mil personas han desaparecido desde el año 2006 a la fecha, con un promedio de 26 personas al día durante 2022. A pesar de esto, se carece de información pública sobre qué hacer ante una desaparición: ¿Dónde pedir ayuda? ¿Cómo reportarlo? ¿Dónde y cómo comenzar la búsqueda?
Las organizaciones y colectivos de familiares de las víctimas señalan que en prácticamente todos los casos se perdió tiempo esencial para la búsqueda por falta de información, a pesar de que la búsqueda inmediata es esencial para la localización con vida de las personas y constituye una obligación de las autoridades.
Es por esta razón que creamos SocorroBot, un chatbot de WhatsApp que se complementa con un portal web, que guía en el proceso de denuncia y reporte de la desaparición de una persona en México.
Puedes entrar a SocorroBot aquí.
Para empezar, ¿qué es un chatbot? Es una aplicación que se crea a través de algún servicio de chat como WhatsApp, Messenger, Telegram u otros con la intención de simular una conversación y que da respuestas automáticas en tiempo real.
Este proyecto facilita el acceso a la información sobre las autoridades encargadas de atender el caso de una desaparición y sus datos de contacto, documentación requerida, los derechos de quienes buscan y otros consejos. Después de un esfuerzo de más de dos años para recolectar esta información, nos dimos a la tarea de definir la mejor manera de hacerla accesible a cualquiera que la necesitara, a través de bases de datos abiertas, una página web, guías digitales, etc.
La plataforma ideal para publicar este chatbot fue WhatsApp porque es un servicio utilizado por más de 77 millones de personas en México y muchas compañías telefónicas ofrecen acceso ilimitado. Esto no es menor, ya que muchas personas que buscan tienen pocos recursos. Adicionalmente, es una herramienta ampliamente utilizada por los colectivos de familiares.
El reto más importante fue diseñar una conversación y un personaje que se sintiera amigable, que proporciona información precisa y que a la vez lo haga en mensajes cortos y fáciles de comprender. Además, era importante poder comunicar la complejidad del proceso de búsqueda de una persona desaparecida y todos los términos, leyes e instituciones con las que una persona no está familiarizada.
1. Flujo conversacional y diseño de información — El primer paso fue mapear los distintos momentos en los que una persona se puede encontrar durante el proceso de búsqueda y qué variables afectan cada posible camino, así como los textos y la jerarquía en que irían apareciendo.
2. El personaje — Para diseñar el personaje del chatbot se idearon los elementos que queríamos representar, como el nombre y su significado, las condiciones y relaciones del personaje, sus valores, personalidad, entre otras cosas. Esto con la finalidad de SocorroBot se sintiera amigable y directa a la vez.
3. Casos de uso y pruebas de usuario — Una vez identificadas las variables que determinan el flujo de una conversación como la edad, sexo, ubicación, etc., pensamos en las posibles personas usuarias y cómo usarían el chatbot, en qué momentos y lugares. Con esto realizamos pruebas de usuario supervisadas y no supervisadas para saber qué tan fácil sería entender el flujo conversacional y qué aspectos mejorar.
Si bien estos fueron algunos de los elementos más importantes para el diseño de la herramienta, hubo también un trabajo importante detrás de la recolección, limpieza y verificación de los datos; el diseño gráfico y de experiencia de usuario, la comunicación y financiación del proyecto, que permitieron la realización de todo esto.
Existen muchas maneras de construir un chatbot, para nosotras era importante que los esfuerzos no se centraran en la tecnología en sí, sino en cómo desarrollamos algo útil, sostenible en el tiempo y que nos permitiera a todas colaborar entre organizaciones técnicas, no técnicas y con los colectivos de personas desaparecidas.
Bajo esta lógica, decidimos utilizar herramientas low-code (que no requieren de programación) para construir a SocorroBot y que pudiera escalar de acuerdo al uso potencial por miles de personas. Entre estas herramientas se encuentran:
Otra parte crucial de lo que consideramos al momento de desarrollar el chatbot fue la privacidad de los datos, ya que los familiares de personas desaparecidas son constantemente el blanco de extorsiones o chantajes. Tanto los servicios que utilizamos como el mismo manejo de datos internamente se diseñaron con esto en mente, por ejemplo:
Si quieres conocer más, puedes consultar en el sitio web sobre el proyecto, los datos abiertos y los términos y condiciones.
Crear una herramienta digital que aborde un tema como lo es la desaparición de personas viene con muchos retos, pero también aprendizajes sobre cómo utilizamos la tecnología para abordar problemas sociales.
* Este proyecto fue apoyado por la Embajada de Canadá a través del Fondo de Canadá para Iniciativas Locales (CFLI).
